Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden

Yasmin
Yasmin Februar 2020 7 Min

Kundenbeschwerden sind keine Seltenheit. Unzufriedene Kunden müssen aber nicht zwangsläufig zum Ende einer Geschäftsbeziehung führen. Es wird immer wieder zu Auseinandersetzungen zwischen Dir und Deinen Kunden kommen. Wie Du damit umgehst, ist entscheidend für eure weitere Geschäftsbeziehung. Natürlich hat der Kunde nicht immer recht. Obwohl Du Dich ungerecht behandelt fühlst, steht die Kundenzufriedenheit immer an erster Stelle, um langfristig erfolgreich zu sein. Wer regelmäßig den Dialog mit seinen Kunden sucht, bei Kritik einen kühlen Kopf behält, souverän mit ihr umgeht und lösungsorientiert denkt, freut sich am Ende über zufriedene und vor allem treue Kunden.

Kundenbeziehungen sind eine echte Herausforderung. Gerade im kreativen Bereich geht es selten um richtig oder falsch. Hier zeigt sich einmal mehr, wie unterschiedlich die Geschmäcker sind. Entscheidend ist nicht, wer recht hat. Entscheidend ist, im Umgang mit unzufriedenen Kunden mit Hilfe bewährter Praktiken den richtigen Weg zu finden, die Situation für beide Seiten zufriedenstellend zu meistern. Im besten Fall lernst Du daraus, optimierst Prozesse und vermeidest so zukünftige Beschwerden.

Kundenzufriedenheit steigern: Wie kannst Du unzufriedene Kunden vermeiden? 

Der eine oder andere Deiner Kunden kostet Dich regelmäßig Kraft und Nerven. Und es gibt viele Gründe, warum ein Kunde unzufriedenen ist. Die gute Nachricht ist, dass es auch Mittel und Wege gibt, Unzufriedenheit von vorn herein zu vermeiden.

Unzufriedenheit mit der erbrachten Leistung hat nicht unbedingt mit der Qualität Deiner Arbeit zu tun. Dein Kunde hat vielleicht einfach nur ein anderes Verständnis darüber, welchen Leistungsumfang er für sein Geld erwarten kann. Hier hilft eine transparente Preis- und Angebotsgestaltung, Missverständnisse zu vermeiden. Achte auch darauf, dass Deine Rechnung verständlich aufgebaut ist. Der Kunde muss die Art der Leistung, für die er bezahlen soll, auf einen Blick erfassen können.

Net Promoter Score

Die Zufriedenheit Deiner Kunden kannst Du mit dem Net Promoter Score (NPS) messen. Dabei handelt es einen Benchmark für die Kundenzufriedenheit, der die Wahrscheinlichkeit misst, dass Kunden ein Marke, ein Produkt oder ein Angebot weiterempfehlen würden.

Kreative Köpfe hören von Ihren Kunden von Zeit zu Zeit den Satz: „Das habe ich mir aber ganz anders vorgestellt.“ Diese Situation kannst Du vermeiden, indem Du mit detaillierten Briefings arbeitest. Nimm Dir Zeit, Dir die Ideen Deiner Kunden anzuhören, wie er sich die Umsetzung vorstellt, und stimme erste Entwürfe mit ihm ab. Das ist aufwändig, macht sich am Ende aber bezahlt.

Wer sich auf mündliche Absprachen verlässt, ist flexibler bei der Erfüllung eines Kundenauftrags. Diese Flexibilität gilt natürlich für beide Seiten: Den Änderungswünschen Deiner Kunden musst Du dann ebenso flexibel begegnen. Wer Absprachen vertraglich festhält, hat weniger kreativen Spielraum. Dafür sind die Vertragsbedingungen für beide Seiten verbindlich festgeschrieben. Welche der Vorgehensweisen sich für Dich besser eignet, ist abhängig von der Branche und der Art Deiner Dienstleistung. 

Konstruktives Feedback hilft Dir, Dein Angebot und Deine Leistungen zu verbessern. Gute Kundenbeziehungen sind wichtig. Besonders, wenn Dein Kundenstamm noch klein ist. Bedenke immer die Auswirkungen auf Dein Unternehmen: Während Kunden, bei denen alles gut lief, sich selten äußern, berichten unzufriedene Kunden umso lieber über ihre negativen Erfahrungen. Umfangreiche Kundenbefragungen oder die Einrichtung eines Beschwerdemanagements ist bei kleineren Unternehmen vielleicht zu viel des Guten. 

Dennoch solltest Du regelmäßig, aktiv Feedback von Deinen Kunden einfordern. Für einen unzufriedenen Kunden, von dem Du nichts weißt, kannst Du nichts tun. Signalisiere Deinen Kunden Deine Gesprächsbereitschaft und Dein Interesse an ihren Sorgen und Wünschen. Sprich an, was aus Deiner Sicht gut läuft. Dinge, die nicht zufriedenstellend laufen, solltest Du ebenfalls ansprechen. Mache es ihnen so leicht wie möglich, mit Dir in Kontakt zu treten. Nutze die Gelegenheit, sie besser kennenzulernen und euer Verhältnis zu vertiefen. So kannst Du Probleme künftig auf einer persönlicheren Ebene von Angesicht zu Angesicht klären.

Wie man unzufriedene Kunden zurückgewinnt

Du hast einige Möglichkeiten, die Zufriedenheit Deiner Kunden aktiv zu steigern und Missverständnisse weitestgehend zu vermeiden. Aber so sehr Du Dich auch bemühst, Du wirst der Konfrontation nicht gänzlich aus dem Weg gehen können. Sei vorbereitet, denn auch hier kannst Du bewährte Vorgehensweisen nutzen, um die Situation zu entschärfen.

1. Höre aufmerksam zu

Wer unzufrieden ist, will sich zunächst einmal Luft verschaffen. Unzufriedenheit bedeutet aber nicht gleich das Ende einer Geschäftsbeziehung. Im Gegenteil: Sieh es als Chance, Dich zu verbessern. Dazu musst Du allerdings erst einmal aufmerksam zuhören. Wer seinen Kunden unterbricht, Schuld von sich weist oder gleich eine Rechtfertigung parat hat, hat schlechte Chancen, ihn zu beruhigen. Auch wenn es emotional wird, bleib auf jeden Fall sachlich. Hör Dir in Ruhe an, was Dein Kunde zu sagen hat und nimm seine Punkte auf. Du musst nicht unbedingt gleich eine Lösung parat haben. Dein Kunde muss aber wissen, dass Du seine Kritik ernst nimmst.

2. Nimm Dir Zeit, zu reflektieren

Unzufriedene Kunden haben Auswirkungen auf Dein Geschäft. Sie sind aber nicht Dein Feind. Sie haben sich die Zeit genommen, ihre Beschwerde zu formulieren, und signalisieren Dir damit ihr Interesse an einer reibungslosen Zusammenarbeit. Nimm Du Dir entsprechend die Zeit, sorgfältig über ihre Kritik nachzudenken. Versuche, das Problem nicht nur von Deiner Seite aus zu betrachten, sondern auch ihren Standpunkt zu verstehen. Möglicherweise haben sie recht mit ihren Hinweisen und Du kannst ihre Sichtweise nutzen, um Deine Prozesse zu optimieren und sie kundenfreundlicher zu gestalten.

Nimm Dir Zeit, aber lass Deine Kunden nicht zu lange warten. Das gilt insbesondere für Kunden, die sich schriftlich mit ihrer Beschwerde an Dich wenden. Vermeide den Eindruck, dass ihre Beschwerde ungelesen in irgendeinem Postfach liegt.

3. Denke und handle lösungsorientiert

Schuldzuweisungen, Rechtfertigungen, Fehler unter den Teppich kehren. Das sind alles keine geeigneten Maßnahmen, unzufriedene Kunden zu beruhigen und weiterhin eine partnerschaftliche Kundenbeziehung zu pflegen. Sei auf jeden Fall ehrlich. In Zeiten von Kommentarfunktionen, Foren und Blogs kommt die Wahrheit schnell als Licht. 

Am Ende des Tages zählt es, eine Lösung für das Problem zu finden. Du hast einen Fehler macht? Gestehe ihn ein und biete Deinem Kunden beispielsweise einen Rabatt. Oder überarbeite einen Entwurf erneut, ohne ihm die Zeit dafür in Rechnung zu stellen. Es gab ein Missverständnis? Nutze es als Chance zu verstehen, wie es dazu gekommen ist. Damit vermeidest Du künftig, „Fehler“ zu wiederholen. Nicht nur bei diesem Kunden, sondern auch bei allen anderen. Der Kunde hat Fehler gemacht, die zur Verschlimmerung der Situation beigetragen haben? Was hilft es, ihm das vorzuwerfen? Sei kundenorientiert und finde einen Weg, den Fehler auszubügeln. Sorge dafür, dass er sich nicht wiederholt. 

4. Lerne, Grenzen zu setzen

Beziehungspflege ist ein heikles Thema. Wir alle wünschen uns eine Beziehung auf Augenhöhe mit unseren Geschäftspartnern. Gemeinsame Erfolge feiern – das ist leicht. Aber was, wenn es mal nicht so gut läuft? Probleme müssen angesprochen werden. Und nicht jeder ist in der Lage, sich sachlich mit Kritik auseinanderzusetzen. Klar, der Kunde ist König und wer kann es sich schon leisten, einen Kunden zu verlieren? Du musst Dir aber auch nicht alles gefallen lassen. Die Grenzen muss jeder für sich selbst festsetzen. 

Auch, wenn es wehtut, manchmal ist es die richtige Entscheidung, getrennte Wege zu gehen.

Unzufriedene Kunden: Auf die richtige Einstellung kommt es an!

Es wird sie immer geben: Notorisch unzufriedene Kunden, die versuchen den Preis zu drücken; Kunden, die ihre Rechnungen nicht zahlen wollen; Kunden, denen Du es einfach nicht recht machen kannst. Sie können Deinem Unternehmen großen Schaden zufügen und Du kannst es nicht vermeiden, ihnen zu begegnen.

Was hilft, ist die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit – beispielsweise mittels NPS – und eine positive Einstellung! Sieh Kritik als wertvolle Informationen, Deine Produkte, Prozesse und Deinen Service zu optimieren. Gehe aktiv auf unzufriedene Kunden zu und nimm ihnen den Wind aus den Segeln. Sei ehrlich, bleib ruhig und sachlich. Denke und handle lösungsorientiert. So gewinnst Du langfristig zufriedene und zufriedene Kunden sind bekanntlich die treuesten. 

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