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Manchmal läuft nicht alles rund: Wir entschuldigen uns für die heutigen technischen Probleme

Alina
Alina Februar 2021 6 Min

Inhaltsverzeichnis

An manchen Tagen läuft nicht alles wie geplant. Diesen Tag haben wir heute bei Penta leider erwischt. Für einige Stunden hatten wir einen Systemausfall, der dazu geführt hat, dass Du Dich möglicherweise für einige Stunden nicht einloggen konntest. Glücklicherweise konnte das Problem behoben werden. Für diesen Vorfall möchten wir uns dennoch bei Dir entschuldigen sowie für alle Unannehmlichkeiten, die dadurch womöglich verursacht wurden. Wir können Dir garantieren, dass die Sicherheit Deines Kontos und Deiner Einlagen zu jeder Zeit gewährleistet waren. Trotzdem möchten wir diesen Vorfall selbstkritisch hinterfragen und zukünftig sicherstellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert. 

Weil uns Transparenz am Herzen liegt, auch wenn es mal unangenehm ist 

Unser Bestreben ist es, Dich zu jeder Zeit mit unkompliziertem Banking auszustatten. Dies ist uns heute zeitweise leider nicht gelungen. Uns ist bewusst, dass dieser Zustand inakzeptabel ist und wir Dir ein anderes Versprechen gegeben haben, an das wir uns mit den größten Bemühungen jederzeit halten wollen. 

Auch, wenn wir mit dem Zwischenfall des heutigen Tages höchst unzufrieden sind, möchten wir jederzeit transparent sein – deshalb informieren wir Dich über solche Vorfälle, sodass wir Dir versichern können, mit Hochdruck an der Lösung gearbeitet und Probleme behoben zu haben.

Wenn wir unser Versprechen nicht halten können, möchten wir das offen zugeben. Bei Penta ist es unser Selbstverständnis, dass wir uns in Momenten, in denen nicht alles rund läuft, nicht verstecken. Vielmehr möchten wir für Dich da sein und schnelle Lösungen finden, sodass Du Dich wieder auf Dein Business konzentrieren kannst.  

Was passiert ist

Unsere Business-Banking-Plattform ist darauf ausgelegt, eine große Anzahl von Kunden zu bedienen und gleichzeitig neue Funktionen in hohem Tempo hinzuzufügen. Heute stießen wir jedoch auf ein Problem mit unseren Backend-Systemen, die durch eine Kombination von unterschiedlichen Faktoren verursacht wurde. Deshalb konnte der Login und der Zugriff auf einige Services nur mit einer verschlechterten Leistung gewährt werden.

Um es klar zu sagen: Du musst Dir zu keiner Zeit Sorgen um die Sicherheit Deines Geschäftskontos machen. Diese bleibt zu jeder Zeit gewährleistet. 

Was wir tun, um solche Vorfälle zu vermeiden 

Unser Tech-Team ist die erste Anlaufstelle, die technische Probleme als Erstes feststellt und sämtliche Abteilungen werden daraufhin hinzugezogen, um das Problem so schnell wie möglich genau zu identifizieren und zu beheben. Um vom Problem schnell zur Lösung zu kommen, arbeiten wir bei Penta nach einem “Incident-Management-Verfahren”.

Wie “Incident-Management” bei Penta funktioniert

In jedem Bereich, in dem Software zum Einsatz kommt, kann es manchmal etwas haken. Für genau solche Fälle haben wir ein sogenanntes “Incident-Management” Framework bei Penta aufgebaut, das aus drei Phasen besteht, um zu einer schnellen Problemlösung zu kommen: 

  1. Understand: Zuerst versuchen unsere Software-Engineers das mögliche Problem ausfindig zu machen uns es zu verstehen.
  2. Act: Sobald das Problem entdeckt wurde, entwickelt das Team eine mögliche Problemlösung.
  3. Communicate: Im nächsten Schritt erfolgt die interne als auch externe Kommunikation an unsere Kunden. Mit konstanten Updates weißt Du immer Bescheid, was aktuell passiert und wann es zu Einschränkungen kommen kann.

Was heute konkret vorgefallen ist und wie wir die Lösung gefunden haben

09:55 Uhr: Am heutigen Tag, sind wir um etwa 09:55 Uhr auf die Schwierigkeit aufmerksam geworden und haben sofort eine Taskforce gebildet. Das Ziel der Taskforce war es, zu verstehen, wieso ein Login ins Penta Konto länger dauert als üblich. 

09:55 – 09:56 Uhr:  Im Rahmen solcher Analysen greifen wir auf verschiedene interne Tools und Mechanismen zurück, beispielsweise mit dem Zweck, technische Systeme zu überwachen. Diese Systeme bilden den Startpunkt für die Analysen. Auch in dieser Situation haben wir deutlich gesehen, dass es einen sogenannten “Spike” gab, der uns den Hinweis gab, dass wir es mit einem ungewollten Systemverhalten zu tun hatten. Diese Erkenntnis gelang uns bereits innerhalb der ersten Minute nach Bekanntwerden des Problems. Dieser Teil des Prozesses funktionierte wie geplant.

09:56 – 10:45 Uhr: Von diesem Moment an geht es darum, verschiedene Hypothesen zu testen, um herauszufinden, was schiefläuft. Dabei werden alle Aspekte unserer Software betrachtet. Einige Teile des Systems funktionierten fehlerfrei, was die Problemsuche in diesem Fall erschwert hat.

10:45 – 11:45 Uhr: Ein Problem wurde behoben und führte dazu, dass für etwa eine Stunde alles funktionierte. 

11:45 – 12:30 Uhr: Eine zusätzliche Schwierigkeit kam hinzu, da die Symptome und die Ursache nicht direkt miteinander zusammenhingen. Es stellte sich also heraus, dass wir ein Symptom gelöst hatten, aber nicht die eigentliche Ursache, weshalb es immer wieder zu kleineren Rückschlägen kam. 

Insbesondere hier hat sich herausgestellt, dass dies der Teil des Prozesses war der nicht wie geplant funktionierte. Hier werden wir in den nächsten Schritten mit dem Team gemeinsam weitere Lösungen entwickeln, die solche Situationen in der Zukunft verhindern.

12:30 – 12:45 Uhr: Ein Kernproblem wurde gelöst und die Lösung wurde getestet.

13:00 Uhr: Gegen 13:00 Uhr konnten wir das System für unsere Kunden wieder hochfahren, da ein Großteil des ursprünglichen Problems gelöst wurde. Wir trafen diesen Entschluss, auch wenn es für einige Kunden immer noch zu langsamen Ladezeiten kommen konnte. Dennoch entschieden wir uns lieber für Einbußen zur Geschwindigkeit als zu Einbußen des gesamten Services. 

13:45 Uhr: Wir konnten den Fehler final beheben und haben uns ein Zeitfenster von 30 Minuten des intensiven Monitorings auferlegt, bevor wir die Kommunikation an Dich begonnen haben.

14:10 Uhr: Schließlich haben wir unseren Kunden darüber informiert, dass nun mit keinen weiteren Einschränkungen zu rechnen ist und alle Funktionen planmäßig funktionieren. 

Wir sind für Dich da

Wir bedauern den zeitweiligen Systemausfall ausdrücklich. Obwohl unsere Prozesse während des Vorfalls wie geplant funktioniert haben, hat ein Kernbestandteil zu lange gedauert. 

Hier werden wir nun deutlich mehr Ressourcen investieren, um gemeinsam mit unserem Entwickler-Team besser zu verstehen, wie wir solche Situationen in der Zukunft verhindern und die Zeit bis zur Lösung eines Problems deutlich reduzieren können.

Wir freuen uns, wenn wir helfen können

Solltest Du Fragen haben, kannst Du Dich jederzeit gerne an unser Support-Team über help@getpenta.com wenden.

Nochmals möchten wir uns als gesamtes Penta Team entschuldigen und arbeiten daran, solche Umstände in der Zukunft zu vermeiden.

Mit herzlichen Grüßen
Lukas Zörner (Chief Product Officer) & Henrik Jondell (Chief Technology Officer)

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